管理｜澳洲牛奶公司也能改變，為何其他人不行？
半宅職薯
2023年5月11日
十多年前，有一位朋友請我去灣仔某間著名傳統茶餐廳食菠蘿油和飲奶茶。當時的體驗是超級好味，有水準。這幾天突然回味，打算專程去吃一趟。
在搜尋地址的時候，卻發現網上評價已經好壞參半。今天半宅職薯就和大家討論，為甚麼好些老字號，經過風光之後最後卻表現退步。
最近買醬油蟹的經歷
我的老婆很喜歡吃醬油蟹，於是我上網搜尋香港哪一間醬油蟹最出名，結果找到了一間店。出發之前參考網上評論，已經注意到食物雖好但服務態度一般。
果然，在我買外賣的時候，發現店員的鼻子是生在額頭上的。身體語言與字裏行間之間，我彷彿是在求他們給我醬油蟹，卻不是一個顧客。也許我會再次光顧外賣醬油蟹，卻絕不會帶同事或者生意夥伴來進餐，因為店員的服務態度會帶給我們不好的體驗，影響雅興。
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自大欺客
老字號自大欺客的情況不單出現於本地的小店，在大品牌也偶有發生。記得在一段日子之前，香港有某間超大企業聯絡我，問我有沒有興趣和他們的商場合作拓展生意，並約我出來見面。
見面的時候，一位甚麼甚麼總經理坐下，劈頭第一句便叫我 present 為甚麼他們要租舖給我？我沒有想過要做一個 presentation，但既然一場去到，我也把公司的理念和經營概況詳盡地向他即時 present。跟住他質問我：「你這樣的生意模式，究竟能為商場帶來人流嗎？」
其實我心裏並沒有打算在他們那裏租舖的，因為原先講好的是傾合作，而不是求他租舖給我。結果我打個完場，終結這場見面。
賣食品與賣體驗
相信大家都應該去過 Starbucks 買咖啡吧！很多人認為Starbucks 的咖啡味道只是中規中矩而且偏甜。但為什麼仍然有這麼多人光顧 Starbucks 呢？ 因為她賣的不只是咖啡，更是一種體驗和品味。
即使你只是外賣咖啡，也能想像到店內舒適的梳化和氣氛， 拿著那個印有 Starbucks 標誌的咖啡杯，心理上便彷如置身店中，享受中產的感覺，買的是品味。事實上，如果一個人光顧一杯四、五十元的咖啡便在店內坐上一個半鐘，咖啡店可能會蝕錢的，所以最好的利潤來源，其實是外賣。咖啡店的梳化陳設和店員的態度，某程度上只是一個 showroom，為顧客帶來一種舒適的體驗，這是他們的聰明之處。
澳洲牛奶公司也能改變，為何其他人不行？
在以前出名侍應有性格的澳洲牛奶公司，近年也順應食客評語和期望，服務態度大幅提升：那些看似走上街頭能夠獨當一面的剛陽氣男侍應，現在也能夠以斯文聲氣對待客人，和小朋友打招呼，大幅提升服務質素。店舖經常大排長龍，不愁沒有生意的澳洲牛奶公司都做得到，為甚麼其他人做不到？
結語
低手賣貨品，高手賣體驗。有時不是公司的員工不明白這個道理，卻是老細高層心高氣傲，把顧客當作傻仔。上面的經歷在在提醒我，人氣只是肥皂泡。於是，當我在公司門口見剛進來的客人，我會為他們開門並微笑；在電梯口遇到客人我也會讓他先入。以身作則，下屬才知道應該怎樣對待客人。
( 原文刊於 香港01 )
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半宅職薯