服務者的時代巨輪

友人吳太育有兩名小男孩，她一次與丈夫和兒子在商場遊樂的經歷反映現今營商的考慮比以前複雜。

 

三個月前的一日，吳太知道T商場內有一個免費的兒童遊樂場，趁著難得的假期，帶同丈夫和兩名兒子造訪T商場，正準備進入遊樂場，可是基於防疫理由，遊樂場限額派籌，當時當日的籌已派完，吳太和小孩惟有待下一次機會。

 

直至兩三星期前，吳太計劃再訪T商場，出發兩天前瀏覽商場網頁，發現遊樂場取籌安排，下午兩時半派發下午時段的籌。吳太妥當安排全家的午膳，並預早十分鐘到達遊樂場外準備取籌。豈料職員告知兩小時內的籌已派完，下一輪再取已是五時半進場的籌。吳太異常驚訝，商場發放的資訊不是說兩時半派籌嗎？職員解釋，在一時左右已有一批顧客輪候取籌，為免他們等候，惟有向他們派籌，也就是在規定以外的時間內派籌。

 

吳太和小孩再次失望而回，與丈夫傾談後，他們認為失望事小，大概也有相類的遊樂場，他們大可擇日造訪，但不依規矩辦事事大，如果目睹跟前的規矩崩壞，卻不加理會，他日不同地方的規矩、制度會否逐一崩塌呢？於是寫好一封投訴信，發送電郵至商場。

 

商場誠懇地回覆，表示如有時間，可致電詳談。吳太找個時間致電，客戶服務部接聽，瞭解情況後，電話中的回覆是︰「如貴客再度造訪，我們可預先發放VIP籌，好讓閣下和公子必定可進入遊樂場。」吳太再度闡明她關注的是商場有否及應否按規矩辦事，而非她的利益是否受損，老實說也未必再前往T商場了，但對方似乎不明瞭這論點，仍用上述說法回應。

 

或許商場向前線員工發出指引，指示他們在處理客戶投訴時儘早提供優惠，以作解決方案，一下我們就同情負責客戶服務的職員了。但再細想，為何公司或任何客戶服務員工可斷定顧客投訴，事必要索取優惠？給予優惠又是否切實回應顧客要求，繼而解決問題？顯然吳太的要求與獲取優惠並無關係，卻被T商場解讀為絕有關係，然後提供風馬牛不相及的解決方案。顧客明明要求商場依據理則規章辦事，卻被說成只不過謀取優惠，很可能覺得被蔑視，也看不見企業在利益以外有何推崇的價值，在先進地區談了企業社會責任、意義商數（meaning quotient）、價值生活逾十年、廿年時，當今企業應對客戶訴求時仍劈頭一句優惠，接續一個VIP，估量客人甘之如飴，而不知這對明瞭自己位份的人來說，只是嗟來之食。客戶與營商者對優質服務的認知竟相距不知幾千里。

 

聆聽客戶的真實需要，從他們的角度提供產品和服務，這幾乎是老土得要命的營商金科玉律，可是不少人把以往聽聞的意見化為成見，自以為掌握客戶需求。社會、客戶都在變動，連帶如何界定良好服務的準則也有變，若不能檢視營運理念是否合乎轉變中的客戶，自有實效告知這是否跟得上時代。