疫情中線上線下的服務行銷

在漫長的疫情影響下，人們減少了外出時間和密度，所以任何進入實體店或網店的顧客，商戶都必須把握這個黃金機會嘗試成功銷售。從事零售業務的朋友如何才能贏取顧客信心？這正是考驗服務行銷水平的時候。

 

營銷學的基本概念有所謂4Ps（即 產品Product、價格Price、渠道Place 和 促銷Promotion），而針對服務業的營銷則在這基礎上增加3Ps（即 人People、有形展示Physical Evidence 和 過程Process）。我們可以在服務營銷的3個P上加強力度，以迎接疫情帶來的挑戰。

人 People 

 

在客流量大減的這段期間，前線員工更應提升表現水平，例如：

• 要時刻保持恰當的站坐姿勢，並應經常處於待客狀態
• 雖然生意慘淡，但也要用愉快的眼神及友善的笑容接待客人
• 當顧客提出要求時，必須提供即時及相關的協助
• 為了顯示專業，應該任何時候都能夠清晰講解產品的功能或優點
• 必須細心聆聽顧客需要，才能提高成交機會
• 讓整個服務畫上完美句號，必須留意在顧客離開時真誠地對他們說聲：多謝 / 再見 / 歡迎再來
• 如果是網店的話，顧客服務必須有禮貌，並且要表現出樂意幫助顧客
• 必須能夠在承諾的時限內回覆顧客的查詢

 

有形展示 Physical Evidence

 

疫情之下，店舖必須在細節上讓顧客真切地感受到重視衛生，顧客才能安心購物，例如：

• 店舖的整體環境經常保持整潔及衛生
• 職員的儀容在任何時候都要保持整潔，以及均必須正確佩帶口罩
• 店內所展示物品及設施皆應處於良好狀態，一切細節顧客都會看在眼內

 

過程 Process

 

顧客的購物體驗很多時候都會被整個購物過程影響，當中包括購物前的資訊收集，以致交易完成後的售後服務等，任何一個細節都可能影響顧客是否購買或會否再次消費，例如：

• 為了讓顧客購物時更有信心，不論實體店或線上網店，都必須有清楚列明商品退換及退款條款
• 提供顧客服務的聯絡資料
• 提供反映意見的渠道
• 網店必須列明私隱條例聲明
• 同時亦應安裝SSL安全認證
• 支付方式必須符合支付卡產業資料安全標準規範
• 物流方面也要注意，產品運送到顧客手中時必須維持良好狀態

 

對抗疫情的衝擊，零售服務業必須在每一個細節上更加精益求精，才能在汰弱留強的大環境下絕處逢生。