調解員視角：張開耳朵

日前勞工及福利局長羅致光接受前財政司長政治助理羅永聰主持的一個港台節目《鏗鏘說》訪問，其中談及特首林太由出任署長到常任秘書長、局長以至出任特首的變化，他指出：權力有很大的負面影響，權力愈大，有時會忽略一些事情，自我良好的感覺要到某個權位時才會出現，慢慢變得沒有人和你爭拗事情，這個時候會很危險。節目播出後，林太在出席行政會議前回應記者時表示，不太留意羅致光對她的評價，還說：「以為佢講緊佢自己喳」來輕輕帶過。

 

小編並非評論個別人士的言行是否正確，正如調解時我們常提醒與會者，調解不是為了找出誰對誰錯，而是為了找到雙方都能夠接受的可行方案解決問題。因此小編希望以實際例子更具體地帶出一些調解時有機會用到的技巧，你會發現其實對日常生活都好有幫助。

 

調解時，其中一類必須重點掌握的就是溝通技巧，而有效的溝通除了能言善辯之外，懂得聆聽也非常重要。「聽」這個字可以拆解成「耳王」、「十目」、「一心」。

讓耳做王 : 聆聽，讓耳朵聽見對方的聲音。

 

十目眼望 : 眼觀，讓眼睛看見對方的需要。 

 

一心專注 : 用心，用真心使溝通成為橋樑。 

 

積極聆聽 Active Listening

 

積極聆聽是溝通技巧之一，目的是能夠完全專注對方所說的和沒有說出來的內容，理解對方所說內容的背後含意，並鼓勵對方自我表達。有效的積極聆聽可留意以下5點：

 

1. 對方發言時，與他四目交投，以示尊重；
2. 適時點頭，表示正在聆聽，並且理解對方的發言；
3. 等待對方把話說畢，不要打斷發言，這是基本禮貌；
4. 運用身體語言，例如身體微微向前傾，表示對發言內容感興趣；
5. 提出高質問題，這是一種正面支持，鼓勵講者有興趣繼續說下去。

 

懂得如何傾聽的人，最有可能作出正確的決定，並且提升雙方關係。所以當特首林太聽到別人的評價時，表現出抗拒、不願意接受的態度，可能正是他在這數年來施政舉步維艱的原因之一。能夠有敢言的下屬，其實是一種幸福，就好像唐朝時的太宗皇帝，當失去諫臣魏徵時傷心欲絕，並對侍臣說：「人以銅為鏡，可以正衣冠，以古為鏡，可以見興替，以人為鏡，可以明得失。朕常保此三鏡，以防己過，今魏徵俎逝，遂亡一鏡矣！」可見明君應該珍惜直言不諱的下屬，不應自堵忠諫之路。