洞悉消費者行為 從動物性質看透消費者心理

最近，小編的弟弟開始踏入社會大學。
初出茅廬的他，表示沒有信心應對客人。
由於他將投身零售業，我便鼓勵他從心理學上看清客人。
銷售行業中的基本知識，就是要掌握消費者特性，了解他們的消費心理過程。

小編也很佩服，服務人員能在短短時間內，做出滿意服務並不容易。
自己身為顧客為例，坦言一般都會以第一印象作出選擇，反而需要及預算都只是其次考慮。
無論是一杯雪糕，或是一次美容服務，銷售人員或服務人員的專業都必須是第一時間令我認同及滿意。

加上自己也是投身服務業，可說是感同身受。
現時消費市場成熟，顧客知識水平上升，加上廣告不斷推陳出新。
為了做好成績，令「過客」變成長期顧客，小編不時會了解顧客心理學。
希望從而了解各種顧客的特質，提供良好的首次印象。

最近，小編發現在顧客心理學中，有個頗有趣的顧客分類，藉此為大家分享一下，以及提供駕馭方法。
讀者們也可於文中更了解自己或你的顧客。

顧客種類千奇百種，只要把他們歸類，應對客人可說是易如反掌。
一般而言，會以購買過程作出分析，並分為六種動物。
思考型愈高的顧客，需要了解產品知識水平較高「貓」，「老鷹」及「鮭魚」都屬於此類別，只是分別於從不同渠道獲取資訊。
而「鸚鵡」，「老虎」及「無尾熊」則較易受當時外在環境影響而購買慾，如環境是否舒適，業務人員是否有說服力等。
以下是6大種類的說明 :

6大種類客人
鸚鵡 - 不斷表達自己意見
特徵:
- 容易受到外界環境影響而決定購買心態，特別著重與人溝通
- 於購買過程中，客人較熱情開朗，與其他顧客或銷售員交換使用心得
駕馭方法:
- 適當的閒談，能掀起顧客的購買慾
- 顧客易受到廣告影響，加上於關鍵時刻以說話打動客人，相信會增加購買產品或服務的機會

貓 - 行動前先暗地裏觀察
特徵:
- 會讓人感覺到他的存在，會於暗處先觀察，決定後才會出手購買
- 客人會於過程中沉默寡言，對銷售人員的說話毫不感興趣
- 不會受到廣告影響，經驗及直覺是他們決定購買的關鍵因素
駕馭方法:
- 可讓客人自行慢慢了解產品或服務，以免把客人嚇走
- 建議客人需要幫忙時，才主動要求輔助

老鷹 - 行動前先理智分析
特徵:
- 會先搜尋相關貨品或服務，分析後會狠狠地作出決定
- 客人一般會心思細密，對產品或服務有深入了解及知識
- 寧可花較多時間來作出決定，也不願因一時錯失而購買不值的產品或服務
駕馭方法:
- 即時提供相關的優點及缺點，售後服務、價格及產品比較，以便客人可馬上作出決定

老虎 - 心情影響一切
特徵:
- 脾氣捉摸不定，較易受到外在環境影響購買慾
- 此類客人會懷著「客人永遠是對的」的心態，若對銷售人員表現不滿，會放棄購買的念頭，並且作出投訴
駕馭方法:
- 要100%明白客人需要，盡量提供完全滿足客人要求的產品或服務
- 過程中必須提供忠誠的意見，亦要懂得觀眉眼額，小心說話，以免招惹客人，惹來投訴

鮭魚 - 意智堅定
特徵:
- 目標明確，果斷迅速
- 為了購買目標產品或服務，購買環境或銷售人員的說服力，都難以影響客人
駕馭方法:
- 一般銷售人員不用花任何氣力，客人都會購買貨品或服務，建議義務地提及退貨條款
- 對客人額外關注或服務，能提昇客人回頭率

無尾熊 - 服從大眾
特徵:
- 很在意別人想法，若旁人認為不適合，會放棄購買
- 會有人云亦云的購買心態，對於無人問津的貨件或服務提不起興趣
駕馭方法: 
- 由於客人較無主見，樂於聽取售貨員意見
- 若客人身邊有其他陪伴者，更可考慮一箭雙雕呢