調解員視角：不一樣的母親節

自由工作者不時會與各式各樣不認識的人接觸、溝通，調解員有一套專用的溝通技巧能在短時間內有效溝通，了解對方的想法，從而解決問題。但除了溝通技巧外，想真正能解決問題，就必須要能夠了解問題的所在，即對方的真正「需要」，不然整個調解過程都只會是浪費時間，落得失敗收場。

 

近日看到一篇母親節文章，是行政長官林太分享了他的母親節日常。他說他的丈夫和兒子送了一個包包給他作為母親節禮物，但出現了一件小插曲虛驚一場。利申：作為調解員，我既不站在林太一方說話，也不反政府，僅引用現實例子作具體解釋溝通的重要性。

 

我試試「換位思考」林太可能是想藉母親節這個普天同慶的日子，與民同樂，不以高高在上的特首角色說話，而用與一般人相同的角色 - 「母親」來分享一下日常生活，目的可能想親一親民，這個特別日子正正適合發揮一下，以切合「香港母親」這個角色。以上只是我憑片面和有限的二手資料單向分析，林太或特區政府的實際目的可能並非如此，或不只如此。

假設林太真的想與民同樂，首要任務應是先了解對象（即身為母親的市民）的需要，市民們正面對社會運動和疫情帶來的影響，包括經濟、就業、民生等。如不知道對方的需要，只懂從自己角度出發，那麼可在說話之前先評估說話後的最佳反應及最壞反應，心裡有數後再決定是否真的要這樣表達。這個技巧我們稱它為「BATNA/WATNA」（最佳替代方案/最差替代方案），一般用這個技巧是為了在談判過程中了解自己的立場和底線，從而更有效率地與對方達成協議。

林太如過分樂觀地只考慮自己說話後能獲得理想效果，而忽略了可能出現的反效果聲音，結果便出現了當天的公關災難，不少市民不只沒有感受到你的與民同樂和溫馨幽默，反而覺得你在炫富、離地、不體察民情，相信這結果絕對不是林太所樂見。

 

要有效溝通，不要只站在自己的立場思考，更重要的是想想對方的需要，什麼說話對方受落，什麼說話會觸動對方神經，這說來高深的溝通哲學，其實關鍵在於你能否展現「同理心」。