【銷售策略】拒絕與化解，問題與解決

初初投身於銷售行業的人，最怕被人拒絕。然而，在眾多開口拒絕的人當中，只有少數人是真的想拒絕的。他們大多在考慮應否答應，他們深怕一旦答應了，便不能拒絕，所以還是先開口拒絕。因此，若然對方並非真的想拒絕你，你大可以把他所考慮的問題化解。若他沒有把拒絕理由說出，你便可以透過提問，了解對方拒絕的理由，再把問題解決。當對方拒絕的理由都被你化解了，他自然無法再拒絕。

拒絕與化解 

有些時候對方除了提出拒絕，還會把拒絕原因都一併說出來的。在這個時候，我們須要做的，就是看看有沒有方法把拒絕理由化解。舉例說，當對方說︰「這個計劃太貴了！我還是不要了！」你先不要把重點方在「我還是不要了」之上，應留意「太貴了！」然後，想想有沒有方法化解。你可以試試這麼說︰「哦！問題在價格方面的話，那就容易處理了！就是說撇除價格的考慮，你都覺得這個計劃是適合你的，對嗎？其實我們公司還有另一個較經濟的計劃，內容也差不多，都很適合你的。」然後你便可以推銷另一個較為便宜的計劃給對方。這不是強迫對方聆聽，而是對方真的認為太貴而拒絕，而不是覺得你推銷的計劃有問題、不適合他，更不是說他沒有需要。
 
倘若對方真的開口說︰「我不需要了！」也不要緊，若你經過專業判斷後，覺得對方其實是有需要的，也不妨委婉對告訴他，他是有需要的。我並不是要教大家詭辯，強行把不需要，說成需要。而是有許多客人真的不大清楚自己有甚麼需要的。以保險為例，有些人有一定的經濟能力保障自己，但一張保單都沒有，他們亦認為自己很健康，明天不會有大病，未來十年都不會有大病，未來八十年都不會死，也永遠永遠不會有意外，所以他們對任何保單都沒有需要。但我們都知道生、老、病、死是人生必經階段，意外更是無法預料，誰會真的對任何保險都沒有需要？這個時候，專對的保險從業員可以跟他們談談到底他們是否真的沒有需要。
 
因此，當對方連理由都一併說出地拒絕你時，你先不要在意他的拒絕，而要留意他提出的理由。如果對方拒絕的理由是可以化解的，哪怕是覺得太貴，哪怕是誤以為自己沒有需要，只要你化解了，對方便沒有拒絕的理由。 

問題與解決

有些時候，對方提出拒絕時，並不一定會把理由也一併說出。那麼，我們便要提問了。我們要透過提問，找出問題所在，然後把問題解決。如果問題得以解決，就意味著對方再沒有拒絕的理由。舉例說，當對方只說︰「我不要了！」那麼，你可以問一問︰「是否有甚麼地方不清楚？我可以再解釋一次的。」如果對方的回答是他真的有甚麼地方不明白，導致他不敢選購，那就恭喜你了！你找到了問題所在。如果你找不到，你可以再問︰「是否月供款項的問題？我們有其他選擇的，有些月供貴一點，適合……的人，有些月供比較經濟，適合……的人。你會否有興趣聽一聽比較經濟的那一個？」如果對表示想聽比較經濟的那一個，那麼他沒有說出口的拒絕理由，當然就是「太貴了！」。
 
如果我們一直都找不到問題所在，不妨問一問對方︰「剛才你一直聽都表示出有興趣的，不知道問題出在哪兒呢？」用直截了當的問題，引導對方把拒絕理由說出來，然後把問題解決。其實，觀人於微、經驗豐富的銷售員，應該能夠從對方的反應、對答、身體語言，看出對方所在意的是甚麼，能夠推測出對方突然拒絕的原因。例如當你談及到保障範圍時，對方皺一皺眉，又或許當你談到每月供款時，對方突然眼神恍惚……這些時候，你便要留意到對方所想。
 
簡單來說，就是當對方不提出原因地拒絕時，我們便要透過提問來找出問題所在，並把問題解決。而我們並不是胡亂提問的，是要從觀察中推斷出對方拒絕的因由。

不要濫用

記得我曾經寫過一篇名為《不要迷信銷售語言》的文章，今天我也要跟大家說，不要迷信上述技巧。本文開首便說，開口說拒絕的人當中，只有少數人是真正想拒絕的。如果對方是那些少數人，是真的沒有需要，是真正想拒絕的話，我們即使如何努力去提問，如何努力去詭辯，如何把對方強行說成很有需要，都不能使對方回心轉意。這樣強行為之，只會令對方永遠都不再見你、永遠都不接聽你電話，當將來他真的有需要時，都不會再找你。
 
早前我就遇到這樣的情況，一位保險從業員發whatsapp給我，我們的對答是這樣的︰
 
他︰你今天有空嗎？
我︰甚麼事？
他︰你現在在大學嗎？
我︰你先說甚麼事吧！
他︰沒甚麼！我這個月距離我的目標，還有一段距離，想看看你能否幫忙幫忙而已。
我︰不能呀，對不起！
他︰你有沒有時間聽新資訊？
我︰問題不在於有沒有時間。我是不想聽。
他︰你是否沒有需要？
我︰請你以後不要再找我！
 
早在上述對話之前，我已經多次表明我現在的情況，以及我有需要時會主動找他。這一次，我為甚麼不回答他我有沒有空、我是否在大學、我有沒有時間聽新資訊、我有沒有需要？就是因為，我一旦說沒有空，他便可以問我哪一天有空，我斷不可能說自己一輩子都沒有空吧？如果我說了我在哪兒，他要前來找我，我便不能以相距太遠而不見他。如果我說沒有時間聽新資訊，他大可以又問我哪一天有空聽。如果我說自己沒有需要，他大可以把我說成很有需要。當所有問題都強行說成不是問題的話，我便沒有理由決絕他，至少不能決絕去和他見見面、聽他推銷。因此，我直截了當地請他以後不要再找我。
 
因此，不要以為學了「問題與解決」這個策略後，便可以透過不斷提問，迫使對方會面或購買甚麼。同樣地，「拒絕與化解」也不值得迷信。如果對方的拒絕是基於某些考慮或誤以為自己沒有需要的話，我們大可以運用一定策略，把拒絕化解。若然對方真的因為考慮清楚而拒絕的話，我們便不要強人所難，也不要迫使對方與自己斷絕來往。別忘記，與對方保持聯絡，也許是為日後的銷售埋下伏線呢！